如何提高员工的服务意识
2018-06-13 15:41:28 来源:中人网 作者:任康磊 浏览46次
你怎么对员工，员工就怎么对顾客
有位HR问：我们是一家餐饮行业的公司，基本上所有的工作都是以服务客户为主。每次有新员工入职，准备的都是常规培训，但是长时间下来发现员工的自主服务意识不够，有些时候客户产生的问题都不能及时的解决，所以想加入服务意识培训，应该从哪些方面着手比较好？如何做好员工的服务意识培训？
无数以服务好著称的知名企业案例都证明了一个我们都明白的道理：你怎么对待你的员工，你的员工就会怎么对待顾客。作为企业，要想员工能够服务好顾客，先要服务好员工。管理的本质，一定是用善意去激发和释放善意。
所以针对这个问题，可以有不同角度的处理办法。
一、从做好培训的角度（治标）
如果就事论事，从做好培训的角度，有许多层面要注意，其中最重要的，是两个方面。
1.服务标准
要明确公司的服务宗旨、服务理念、服务标准到底是什么？为什么要明确这个？目的是明确当什么情况发生的时候，服务人员要做什么事情。也就是把服务标准化、流程化。就好像程序的输入和输出。只有明确了这个，员工才知道应该怎么做服务。我们也才能知道应该怎么做培训。
有一次我和几个朋友在一个国外机场的餐厅里喝咖啡， 我起身去洗手间的时候，不小心把自己的咖啡杯碰倒了，杯子掉在地上摔碎了。还没等我反应。一位Waiter立刻来到我面前说，对不起先生，是我们不好，我马上再给您准备一杯咖啡。我不好意思的说，没事，不用了。等我从洗手间回来的时候，我其实都快忘了这茬了，没想到他真的给我又上了一杯和刚才一模一样的咖啡。等我们要离开的时候，这家店竟然又给我打包了一杯咖啡，让我可以在飞机上喝！
这彻底的刷新了我三观，我从没想过一个机场店的服务能做到这种水准！这个Waiter服务的整个过程都是一气呵成，没有任何的停顿、思考或不吃所措。这说明这是他们的一套非常明确的服务流程。
因为这套流程，那家咖啡店，我一辈子都不会忘。
2.故事传播
企业的服务要求不仅只是落在口号上和流程上，如果培训的时候讲一堆口号，或者死板的讲标准，不会有任何的效果。人们不会记住口号，人们也很难理解标准，但人们很容易记住故事。
比如加拿大有家零售企业有一个服务宗旨是“无条件退货”。这个企业新员工培训的时候，针对这一条服务宗旨会给大家讲一个故事。
曾经有一个男人，到这家公司的一个连锁店退货。退的商品是一个防滑链（就是大雪天防滑绑在车轱辘上那个铁链子）。现在有这么几个问题。
（1）这个人来退货的时间已经接近夏天了。
（2）这个防滑链明显已经很久，看样子都不止一个冬天了。
（3）这个人没有任何购物的小票或者记录证明。
这时候，这家店要不要退货呢？接待这位男人的前台客服是不接受这个退货的。这个男人就表达了一些不满，这时候正好这家店的店长看到这一幕。这个店长和这个零售企业一起成长起来的，他很清楚这家店服务宗旨的真正含义。
店长问男人：您多少钱的？
男人说出了价格。
店长二话不说就让客服把这件商品退了。
这故事看起来也没什么了不起啊？
是的，因为这个故事还没完。
前台客服一开始不给这个男人退货，不是因为现在退货的时间晚，不是因为这条防滑链已经用了很久，也不是因为这个男人没有任何的购物证明，而是因为，这家店从开业到现在，就从来没有卖过防滑链这个商品……
怎么样？你是不是现在才发现自己真的理解，什么叫“无条件退货”了？
二、做好员工服务的角度（治本）
这里不得不说那个著名而神奇的企业海底捞。和案例中的企业一样，海底捞也是餐饮连锁企业。海底捞的服务，是人尽皆知的。
我这个城市的海底捞开业的时候，去吃了几次，还特地和这家店的员工聊了很久。问他们平时怎么做的培训，怎么制定的标准。他说海底捞开业很快，这家店开业时，他们去总部培训了不久这边就开业了。总部有人在这里帮带，他们很多的理念和技能并不是通过培训，而是通过硬着头皮开店积累起来的。
但即便如此，这家店的服务依然很到位，网上关于海底捞服务的那些段子，在这家店依然能够看到。我认为，海底捞的服务精神能够落实，除了基本的培训之外，更重要的是来自对员工内心善意的激发。
海底捞员工的基本薪酬水平在同行业中大约是保持在市场上75分位的水平。但是他对员工的服务却非常用心。比如同行业给员工管住，但租住的是地下室，而海底捞公司为员工租住的是居民楼，一个房间住四人，电脑、网络、热水都齐全，而且还有专门的阿姨照顾员工的生活，帮员工洗衣服和收拾宿舍。
海底捞公司给员工发奖金的时候，是寄给员工的父母。这样做能让员工的家人也能感受到来自企业的关怀。同时也能通过员工的家人激励员工更好的为企业服务。公司还开设了员工子弟学校，解决员工孩子在老家的上学问题。
海底捞给员工设置了清晰的职业发展通道，同行公司一般是管理和技术两条线，而这家公司是管理、技术、后勤三条线。这个公司懂得放权，给员工更多的决策权。在海底捞，店长有100万的审批权，一线员工有送顾客水果和拼盘的权利，还有免单的权利。这在同行业其他企业，是很难想象的。
海底捞的考核重点看两个内容，一是员工满意度和二是顾客满意度。这又从另一个层面落实了海底捞的理念，为了让顾客满意，必须先让员工满意。
无数以服务好著称的知名企业案例都证明了一个我们都明白的道理：你怎么对待你的员工，你的员工就会怎么对待顾客。作为企业，要想员工能够服务好顾客，先要服务好员工。管理的本质，一定是用善意去激发和释放善意。
所以针对这个问题，可以有不同角度的处理办法。
一、从做好培训的角度（治标）
如果就事论事，从做好培训的角度，有许多层面要注意，其中最重要的，是两个方面。
1.服务标准
要明确公司的服务宗旨、服务理念、服务标准到底是什么？为什么要明确这个？目的是明确当什么情况发生的时候，服务人员要做什么事情。也就是把服务标准化、流程化。就好像程序的输入和输出。只有明确了这个，员工才知道应该怎么做服务。我们也才能知道应该怎么做培训。
有一次我和几个朋友在一个国外机场的餐厅里喝咖啡， 我起身去洗手间的时候，不小心把自己的咖啡杯碰倒了，杯子掉在地上摔碎了。还没等我反应。一位Waiter立刻来到我面前说，对不起先生，是我们不好，我马上再给您准备一杯咖啡。我不好意思的说，没事，不用了。等我从洗手间回来的时候，我其实都快忘了这茬了，没想到他真的给我又上了一杯和刚才一模一样的咖啡。等我们要离开的时候，这家店竟然又给我打包了一杯咖啡，让我可以在飞机上喝！
这彻底的刷新了我三观，我从没想过一个机场店的服务能做到这种水准！这个Waiter服务的整个过程都是一气呵成，没有任何的停顿、思考或不吃所措。这说明这是他们的一套非常明确的服务流程。
因为这套流程，那家咖啡店，我一辈子都不会忘。
2.故事传播
企业的服务要求不仅只是落在口号上和流程上，如果培训的时候讲一堆口号，或者死板的讲标准，不会有任何的效果。人们不会记住口号，人们也很难理解标准，但人们很容易记住故事。
比如加拿大有家零售企业有一个服务宗旨是“无条件退货”。这个企业新员工培训的时候，针对这一条服务宗旨会给大家讲一个故事。
曾经有一个男人，到这家公司的一个连锁店退货。退的商品是一个防滑链（就是大雪天防滑绑在车轱辘上那个铁链子）。现在有这么几个问题。
（1）这个人来退货的时间已经接近夏天了。
（2）这个防滑链明显已经很久，看样子都不止一个冬天了。
（3）这个人没有任何购物的小票或者记录证明。
这时候，这家店要不要退货呢？接待这位男人的前台客服是不接受这个退货的。这个男人就表达了一些不满，这时候正好这家店的店长看到这一幕。这个店长和这个零售企业一起成长起来的，他很清楚这家店服务宗旨的真正含义。
店长问男人：您多少钱的？
男人说出了价格。
店长二话不说就让客服把这件商品退了。
这故事看起来也没什么了不起啊？
是的，因为这个故事还没完。
前台客服一开始不给这个男人退货，不是因为现在退货的时间晚，不是因为这条防滑链已经用了很久，也不是因为这个男人没有任何的购物证明，而是因为，这家店从开业到现在，就从来没有卖过防滑链这个商品……
怎么样？你是不是现在才发现自己真的理解，什么叫“无条件退货”了？
二、做好员工服务的角度（治本）
这里不得不说那个著名而神奇的企业海底捞。和案例中的企业一样，海底捞也是餐饮连锁企业。海底捞的服务，是人尽皆知的。
我这个城市的海底捞开业的时候，去吃了几次，还特地和这家店的员工聊了很久。问他们平时怎么做的培训，怎么制定的标准。他说海底捞开业很快，这家店开业时，他们去总部培训了不久这边就开业了。总部有人在这里帮带，他们很多的理念和技能并不是通过培训，而是通过硬着头皮开店积累起来的。
但即便如此，这家店的服务依然很到位，网上关于海底捞服务的那些段子，在这家店依然能够看到。我认为，海底捞的服务精神能够落实，除了基本的培训之外，更重要的是来自对员工内心善意的激发。
海底捞员工的基本薪酬水平在同行业中大约是保持在市场上75分位的水平。但是他对员工的服务却非常用心。比如同行业给员工管住，但租住的是地下室，而海底捞公司为员工租住的是居民楼，一个房间住四人，电脑、网络、热水都齐全，而且还有专门的阿姨照顾员工的生活，帮员工洗衣服和收拾宿舍。
海底捞公司给员工发奖金的时候，是寄给员工的父母。这样做能让员工的家人也能感受到来自企业的关怀。同时也能通过员工的家人激励员工更好的为企业服务。公司还开设了员工子弟学校，解决员工孩子在老家的上学问题。
海底捞给员工设置了清晰的职业发展通道，同行公司一般是管理和技术两条线，而这家公司是管理、技术、后勤三条线。这个公司懂得放权，给员工更多的决策权。在海底捞，店长有100万的审批权，一线员工有送顾客水果和拼盘的权利，还有免单的权利。这在同行业其他企业，是很难想象的。
海底捞的考核重点看两个内容，一是员工满意度和二是顾客满意度。这又从另一个层面落实了海底捞的理念，为了让顾客满意，必须先让员工满意。
责任编辑：wangsy
标签：
爱博仁人力资源官网版权与免责声明：
1、本网转载其他媒体，目的在于传递信息，并不代表赞同其观点和对其真实性负责，本网不承担此类稿件侵权行为的连带责任。
2、如本网所转载稿件涉及版权等问题，请著作权或版权拥有机构致电或来函与本网联系，本网将在第一时间处理妥当。如有侵犯您的名誉权或其他权利，亦请及时通知本网。本网在审慎确认后，将即刻予以删除。
3、本网原创文章未经本网允许，私自转载者本网保留追究其版权责任的权利，转载请注明来源：爱博仁人力资源官网：http://www.abler.cn。
1、本网转载其他媒体，目的在于传递信息，并不代表赞同其观点和对其真实性负责，本网不承担此类稿件侵权行为的连带责任。
2、如本网所转载稿件涉及版权等问题，请著作权或版权拥有机构致电或来函与本网联系，本网将在第一时间处理妥当。如有侵犯您的名誉权或其他权利，亦请及时通知本网。本网在审慎确认后，将即刻予以删除。
3、本网原创文章未经本网允许，私自转载者本网保留追究其版权责任的权利，转载请注明来源：爱博仁人力资源官网：http://www.abler.cn。
发表评论
发表评论须知：
一、所发文章必须遵守《互联网电子公告服务管理规定》；
二、严禁发布供求代理信息、公司介绍、产品信息等广告宣传信息；
三、严禁恶意重复发帖；
四、严禁对个人、实体、民族、国家等进行漫骂、污蔑、诽谤。
频道推荐
精彩推荐
阳明心学，做人的大智慧 每次阅读王阳明的时候，我总是感觉很遗憾，不是因为内容不好，而是遗憾自己怎么知道得这么晚。阳明心学是一种实践的哲学，具有真…[详细]
关于最低工资标准的定义 最低工资标准是什么？由谁拟定？最低工资包括加班费吗？计件工资存在最低工资吗？ 关于最低工资标准你是否也有这些疑问？ 01、…[详细]
企业管理的三道“坎” 赫伯特·西蒙曾说：管理就是决策。但是，对大多数管理者来说，尤其是高层管理者，他们往往面临的不是决策难题，因为管理者只要具…[详细]
领导人都深刻掌握的22条管理法则 01、吉德林法则美国通用汽车公司管理顾问查尔斯·吉德林提出：把难题清清楚楚地写出来，便已经解决了一半。只有先认清问题，才能…[详细]
