之于绝大多数企业，服务从未像今天这样重要。拜新技术所赐，消费者可以在全球范围内搜寻和对比大量的产品。轻点鼠标，就能找到《消费者报告》杂志和专业市场资讯公司等机构的专家收集的客观数据，也能在**网、时光网之类的网站上阅读用户评价，这类信息源构成了一种预警系统，警示产品除质量外，服务也逐渐成为消费者关注的重点。当消费者对产品或服务不满时，可以利用社交媒体宣泄情绪。据调研，26%的消费者表示，他们曾在社交媒体上抱怨过他们购*的产品及服务。

今天再来说“细节决定成败”之类的观点，很有炒冷饭之嫌疑，易被人不屑。而实际上，在产能过剩，商品同质化十分严重的时代，通过服务细节来区隔产品、差异化策略却是一个行之有效的方法。较早以前，深圳某高端小区物业公司找到我们，寻找“提高物业管理费”的*法，我们当时给出的建议就是从细节入手提高服务水平，大概有：1）3米范围内见到业主必须微笑问候；2）业主开车进小区时，保安必须敬礼，同时停车场保安必须指挥业主泊车……严格执行一段时间后，业主的满意度明显提升，指挥泊车这一条非常受欢迎，要知道很多年轻的业主（尤其是女性）很不擅长这个。这时候物业公司顺理成章的提高了物业管理费。

一直以来，大家都说法国四季酒店的服务非常好。有一次，我们一个同事出差法国，用他的话说是下血本去体验了一回，在那里吃了一餐饭，他说他注意到一个细节——当他和服务员交谈的时候，服务员会很有礼貌的向前走一步，弯腰认真听，而当服务员自己讲话时，她会后退一步，如此反反复复，同事当时觉得服务员是不是有毛病，老是“一进一退”的。后来突然“省悟”——原来服务员听顾客讲话时向前一步，是怕顾客讲话大声费劲，而她自己讲话时后退一步，是怕自己讲话时的唾沫溅到顾客餐盘里。瞬间同事就觉得这饭吃得很值，体验到了意料之外的东西。

在亚马逊还没有赢利的时候，它花重金收购了一家只有几十个人的网上*鞋公司，一个最主要的原因是这家公司的一些作法引起了亚马逊的兴趣——他们在网上*鞋给顾客，待顾客挑选好鞋子以后，会告诉顾客要四天会送货上门，但往往隔天或第二天顾客就会收到鞋，令顾客惊喜的是，他会收到三双鞋子，然后有一个说明：请选择一双最合适您的鞋留下，其它两双请寄回，免邮费……

很早以前，海尔内部高层做过一个讨论，大致内容是海尔要如何取胜，最后得出的结论是以服务为切入点，因为当时海尔比质量是比不过飞利浦、松下的，而比创新更比不上索尼，所以，最好的方法是从服务入手，于是有了“海尔真诚服务到永远”的广告语，风靡一时。事实上，海尔的服务可以总结为“三带”：一双拖鞋、一块地毯、一块抹布。上门服务时，进门前先换上自己的鞋，维修机器时，用毯子铺在地板上，修好后，再用抹布将机器及地面擦干净，瞬间让消费者有了“上帝”的感觉，以致忘了产品质量不好本身就是他们的问题，反而不停的宣传他们的*后服务好。当然，回过头来，我们认为最好的服务是没有服务，也就是产品质量过硬，不需要服务。

事实上，那些真正能够打动消费者的东西，往往是一些细微的东西，也就是服务中的细节，所以在顾客服务中，谁抓住了细节，谁就抓住了顾客，能够立于不败之地。