如何彻底化解冲突
2013-03-18 16:48:10 来源:爱博仁信息中心 作者:爱博仁摘编 浏览46次
在管理者的心中有个问题永远都不能变，就是是否将冲突彻底化解了。从前期的分析，到中间的沟通，再到最后方案的制定，每一步都凝聚着管理者巨大的心血，要付出很多代价才能够化解冲突。不管是化解了冲突，还是将冲突转化成了机会，都是很好的结果。
在管理者的心中有个问题永远都不能变，就是是否将冲突彻底化解了。从前期的分析，到中间的沟通，再到最后方案的制定，每一步都凝聚着管理者巨大的心血，要付出很多代价才能够化解冲突。不管是化解了冲突，还是将冲突转化成了机会，都是很好的结果。但是好多结果就真的能让管理者高枕无忧了吗？不能，丝毫不夸张地说，管理者的工作永远没有结束的那一天。当冲突被化解，抑或是被转化成机会之后，管理者冲突管理的工作还在继续，对于一个问题一定要做到斩草除根，在管理的过程之中，稍微有一点点遗漏就将引起冲突的卷土重来。一旦出现这种情况，那么管理者之前的心血就都白白浪费了，心力交瘁的管理者是很难接受这样的事实的。既然不能接受，那么就一定要将冲突管理工作做透。
持续跟踪，把冲突彻底打垮。
彻底清除冲突说难也难，说简单也简单。因为这都在于，管理者在冲突管理之中，是不是真的将各项措施落到了实处。很多管理者在管理之中，有些不好的习惯，比如不愿意建立详尽的冲突处理流程档案，导致最后没有办法追本溯源，找到未能将冲突完全处理干净的源头，还有，管理者没有相应的整天规划的意识，属于走一步看一步的处理方式，那么到最后当然就不会知道还要进行长期的观察。这一切都源自一点，意识问题。不是手段不先进，也不是人员不配合，更不是资源不充足，能力不够强，只有一点导致这种管理缺陷，就是管理者的意识不够强，没有清楚的从宏观到微观地对冲突有个全面的认识。因此，我们再次来着重回顾一下，冲突管理之中，管理者的意识。
最重要的意识：全面。管理者的工作必须全面。在这方面，管理者不能偷一点懒，管理工作要不留死角。尽管我们总告诉管理者，在冲突管理的时候，要抓住问题的核心，要探寻冲突的重点，但绝对不是鼓励管理者进行狭隘的点对点管理。核心固然重要，其他的因素也意义重大。管理者要付出全部的精力，既抓重点，为了更快地深入到冲突的核心，加快管理进程，也要重视“边边角角”，随意一处漏洞，被刺激放大，都将是一个新的冲突。如何做到全面管理呢？管理者当然要对冲突本身有个很全面的了解，才能够让管理的阳光照到每一个角落。管理必须是扎实的，容不得半点懈怠，丝毫的疏忽就会产生管理的死角，往往最后让冲突死灰复燃的也正是这些死角。全面还意味着流程的全面，有的管理者为了赶时间，略过了一些关键的步骤，比如处理冲突还没有跟当事人沟通，就给出了方案，或者拿出的方案不经过双方讨论就予以实施，这每跳过的一个步骤，都是一个大的隐患。管理者不管出于何种目的，都应当完完整整地将冲突管理的流程走完。
最难得的意识：信任。信任是管理者和其他人关系的维持，没有信任，一切免谈。管理者平时要多跟员工沟通，在交流当中，逐步建立起信任。在这方面，管理者要多下工夫。在冲突处理的时候，信任成了管理者介入冲突时最有用的“敲门砖”。疑人不用，用人不疑！很多人这么讲，但是极少人能实践，管理者在冲突管理的时候要想获得员工的支持，就必须完全相信员工。只有这样，员工才会甘愿为管理者效劳，而当员工从精神层面有改观之后，也就杜绝了他们会让冲突“复活”的可能性。不得不说，信任是沟通管理的重要砝码，是团队密切合作的基础。试想，真正的信任怎么会导致冲突重返呢？
最要紧的意识：公平。人天生有追求公平的欲望，冲突双方更是如此。 让管理的天平倾斜，是有很大危害的。管理者们大多都明白，在处理冲突的时候，一定要一碗水端平，公平地不带自己主观意识地去解决问题。但实际上，在具体处理的过程中，管理者常常忘了这一条，在处理的时候带入了自己的主观意识，掺入了个人感情因素，有时候，还会夹杂着对自己利益的考量，这样当然是不公平的。尤其是冲突管理的方案，必须让冲突双方都感到受到了公平对待，一旦事后有一方觉得没有公平，就立刻会重新激发冲突，管理者就又要面对新一轮的麻烦了。
最终极的意识：责任。毫无疑问，管理者肩负重任。但是有没有把责任放到心里，那就是另外一回事情了。完全不负责任的管理者很少，但是对责任有部分忽略的管理者则一抓一大把。其中有个很重要的原因在于，许多管理者不清楚自己的职责所在，什么该做，什么不该做，还停留在很模糊的概念。于是管理者要想真正对得起自己的责任，首先就应该去了解清楚自己的职责，明白之后，就要在所有的冲突管理过程中，履行自己的职责。为什么总有冲突没有被处理干净呢？就是因为管理者没有完全履行职责，漏掉了最关键的善后问题，所以，管理者要时刻把职责放在心上。
要想彻底化解冲突，就必须把这四个词放在脑中，贯彻到冲突管理当中。在我多年的案例分析经验之中总结出，多数管理者是在其他环节出大的差错的，因为毕竟都是经验丰富的老手了。主要是缺乏善后机制，认为冲突一化解，就万事大吉了。没有及时回访冲突双方，询问他们究竟满不满意。
对于冲突，要持续跟踪。我曾经购买过一款抽油烟机，当时由于有点小问题，向厂家投诉过，他们立刻就派人到我家里帮我修好了。那时是五月份，而时隔八个月之后，也就是第二年的春节，这家企业又派人给我上门检修。我当时就非常感动，也非常钦佩这家企业的管理者，对于问题持续跟踪，哪怕没有任何问题出现的迹象，至少也落了个安心，让用户放心。这家企业现在是该行业的龙头老大，我认为也是理所应当的。
责任编辑：shendann1240
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