今天的管理培训机构必须迫切地反思它的业务使命和管理战略。它已不是在一个固定且熟知的学员偏好的环境下生存，是处在战场上，竞争者千变万化，技术日新月异，“顾客”的忠诚度在日益下降。培训机构发现自己在参与没有路标和规则、没有终点线、没有永久胜利的比赛。它必须始终保持着竞技状态，寄希望于朝着一个公众需要它向前的方向奔跑。

　　因此，毫不奇怪，今天能取得胜利的培训机构必定是那些最能使它们的目标“顾客”得到满足并愉悦的机构。这些培训机构把“整体培训”视作机构的理念或文化。它们要求机构的管理者和教员确定能使机构获利的学员需要，以及怎样比竞争对手为“顾客”提供更有效的“服务”。这些机构是学员或顾客导向，而不是单纯的内容或产品驱使。它们极其重视培训整体质量——满足甚至超过“顾客”的期望，既追求效率又重视反馈和灵活机动。

　　培训已不被看作是某一个部门的工作。远在培训课程被设计以前，而且在培训结束之后，教员都在参与培训管理决策。今天，绩效好的培训机构已从把机构看作是一群部门的组合观点，转向把机构看作为管理核心业务的一个系统。各个部门密切配合，建立了交叉职能团队。它们创造了一种“企业文化”，组织的所有成员都有“顾客”意识。正如哈佛大学里维特教授所说：“如果你不想顾客，你就不是在思想。”（《营销管理》，Philip Kotler）

　　基于以上认识，本人引入了一个新的理论观点——整体培训（Integrated Training Approach，简称ITA）

　　二、 整体培训兴起的社会、经济、技术和国际原因

　　首先，全球化的经济、知识经济要求组织有高质量的人力资源储备和员工持续的学习力。经济学家认为，经济全球化是一股不可逆转的世界浪潮，任何由于各种原因没有参与到这种大潮的国家将会“边际化”。有人说，国家间和企业间的竞争是人才的竞争。这句话当然无可厚非，但是，我总觉得没有说透——只说出了结果，而没有点破导致结果的方法和手段。实际上，从一定意义上说，高素质的人才来自于国家的教育发展程度以及企业或组织日后的继续培训，特别是后者更为重要。象欧美一些发达国家，其基础教育就培养的学生知识水平来看，与我们国家相比不至于高不可攀，但其工作后的各种培训则要发达得多，整体水平要高出不只一个档次，而这正可以解释他们为什么经济发展持续不衰。企业或其他组织非常重视员工学习力（《第五项修炼——学习型组织的艺术与实务》，）的培养。据专家分析，农业经济时代只要7—14岁接受教育就足以应付往后40年的工作生涯；工业经济时代，求学时间延伸为5—22岁；在信息技术高度发达的知识经济时代，由于科技急速发展，每个人一辈子的工作生涯中，必须随时接受最新的教育，人人都必须持续不断增强学习能力，方能获得成功。因此，知识经济时代的人类必须把12年的学校义务教育延长为包括培训在内的“80年制”的终身学习。终生学习培训，过去似乎更是一种人生的修养，而在今天，它成了人们生存的基本手段、可以说，一个人从进入某个单位开始，就要参加各种类型的接连不断的培训和学习，贯穿一生，可谓“活到老，培训到老”。

　　第二，企业和政府机构的高层管理者对管理培训的重要作用及在组织中的地位开始有了正确的理解。过去，管理者把注意力更多的放在生产技术、工艺的改进或创新和产品的市场营销，而忽视了对人这个第一要素的关注，致使企业发展缺乏后劲。近年来，随着企业间竞争的加剧，管理和开发人力资源不得不提升到议事日程上来。很多企业加大培训投入，象美国IBM公司、施乐公司、得克萨斯设备公司、摩托罗拉公司等将其雇员工资总额的5％－10％用于雇员培训活动，美国企业平均培训投资为工资总额的2％。员工培训是企业人力资源开发的重要环节，员工培训费用是生产性投资，因此应逐步改革员工培训投资方式、按“谁投资，谁受益”的原则，拓宽投资途径，通过企业投入，培训实体创收，员工个人负担等途径达到员工培训经费投入多元化。培训后获得了社会经济效益，表现在同等技术装备条件下劳动生产率的提高、劳动者劳动熟练程度的提高和劳动技能技巧的增长、企业领导和管理人员经营管理素质的改善、劳动组织的合理化、现代管理方法的应用、生产工艺的改进、新技术、新设备、新材料、新能源的应用与节约等多方面。另外，许多高层管理者兼任培训机构的主管。因此，培训的地位相应提高。

　　第三，技术的突飞猛进促使培训方法和手段的不断创新。培训的技术方法和手段是实现培训效果的载体，它往往能部分决定培训的效率。比如，在整体培训理念的驱使下，现在很多机构引入了案例教学、管理游戏互动、分组活动、情景模拟、互联网远程培训等方法以及采取多媒体辅助展示手段，增强了课程内容的吸引力和教与学的互动效果。这些培训创造最大限度接近现实的工作环境、工作条件，根据不同的培训内容进行“实战式”的训练，提高受训者的智力或技能，培训效率上了一个新台阶。“方法和手段的创新导致服务产品的创新”。

　　第四，培训的市场化、国际化要求培训机构扩大生存空间。发达国家的企业或公共机构为了降低业务成本，引入了“虚拟化”的培训管理模式，即组织中的成本中心——培训业务单位交由市场承担，发掘了市场对组织职能的替代效应。随之而来，形成了自发而又有序的培训市场，政府为市场的发展提供了良好的政策和制度环境。其实，国际化是市场化进一步发展的必然延伸。在发达国家中，几乎每一次培训活动都是“国际化”运作，从下面的成功案例中可见一斑。

　　第五，传统培训方式的落后迫使其不断变革。传统管理培训只注重培训的局部环节，不能整体思考。具体体现在几“重”几“轻”，即：重过程、轻结果－—只顾培训计划的实施而不管学员是否真正得到某些方面的改进；重数量、轻质量；重知识、轻能力；重理论、轻实践——大部分培训是在课堂灌输原则性的抽象理论；重考试、轻绩效——每一次培训都要进行应试式的测验；重政绩、轻实效－—有些组织特别是国有单位的管理者往往抱有这种心态；重传授、轻参与——这一点是传统培训最大的技术误区，致使培训与教育不加区别或混为一谈；重内容、轻方法和手段－—课堂实施呆板，主要采用传统教育中“驾轻车、就熟路”的填鸭式满堂灌方法，学员学习的积极性受挫等等，不胜枚举。

　　三、 “整体培训”界定、核心概念、三层次理论及钻石模型

　　整体培训是培训管理机构和培训者通过组合设计，创造和提供培训项目或培训产品以满足培训对象需求，使其满意的一种管理过程。

　　这一定义中包含了以下核心概念：组合设计；培训需求；培训项目或产品；培训对象；满意。其中，组合设计体现了“整体”的含义。

　　从宏观视角看，影响培训竞争力的要素可以采用钻石模型加以解释（如图1），从图示可见，培训过程实际上是培训供给和培训需求连接的过程。在这种联结的过程中又离不开培训战略的制定和基础设施的配套作用。“钻石”的任何一角的缺失就会影响的整体功效和它的竞争力。培训战略是决定培训供给与培训需求否吻合的宏观行动纲领。基础设施为培训活动的有效完成提供了硬件保证。培训供给必须能满足培训需求。传统培训忽视了“钻石”体的某些棱角，或者说，没有从“顾客”的角度出发思考问题，因而培训质量不高。与之相对照，整体培训既注重培训每一个环节的提升，又关注培训的整体，培训质量和效率大为提高。

       图1：整体培训竞争力钻石模型

　　整体培训的具体意义可以从微观角度，借鉴“整体产品”（《营销管理》，Philip Kotler）的三层次理论模型（如图2）加以解释：任何一个培训项目都包括以下三个层次，它们的相辅相成、密切配合、共同决定培训过程的质量高低。（1）核心层：是整体培训概念中最基本的层次，它为培训对象提供最基本的利益和效用。培训理念、培训课程内容的选择、品牌教员、教员的沟通能力、教员的课堂组织管理能力、课堂气氛的营造、教员的激励方式。（2）辅助层：多媒体的视觉呈现、培训传达方式。（3）延伸层或配套层：培训机构的知名度、培训机构的选址、室内装修、生活配套设施的完备等等。

　　引入了“整体培训”理念后，如何改进培训质量就可以得到比较满意的理解。影响培训质量的因素是一个多维度、多层次的复合体。核心层中的培训理念是“顾客导向”；培训内容必须是围绕满足“顾客”需求这一“内核”的课程设计；教员的课堂组织必须是在传统培训方法的基础上作重大的改进，融入很多现代管理培训的课堂组织新方法以使培训对象的学习资源得到充分的利用；遵循“经验——反思——理论什华——指导行动”的多循环学习圈。品牌教员在这方面具有较多的经验。辅助层强调了培训手段的现代化和“人性化”。现代学习理论非常重视课堂视觉“震荡”效果，而创新的技术，如电脑功能的发展和各种课件制作软件为此提供了有效的保证，“业内人士”无不得益于此。延伸层或配套层涉及的是如何对培训机构进行具有附加价值的“包装”，提升培训机构的“无形资产”或潜在价值。在现代经济的各个行业的企业不惜血本增强知名度和美化培训机构的硬件环境正是出此考虑。很多培训机构管理者和培训教员困惑于培训对象学习的积极性不高，其实是对培训的“整体”性缺乏关注和实际行动的外在反映。

　　整体培训概念提出是基于彼得?；圣吉提出建立学习型组织的第五项修炼即“系统思考”。

       图2 整体培训三层次结构示意图

　　什么是“系统思考”？彼得?；圣吉认为：“按照系统思考去研究处理事物，就应把所处理的事物看作一个系统。要看到其中的组成部分（元素或子系统），还要看到这些部门之间的相互作用（关联），并从总体的角度把系统中的人、物、能量和信息加以处理和协调。”他还提出了系统思考的基本要求，即应防止分割思考，要整体思考；应防止静止思考，要动态思考；应防止表面思考，要作本质思考。以上三项基本原则可以视为判别标准用来鉴定人们对问题的处理是否进行了系统思考后采取的行动。

　　四、 实施整体培训的分析

　　经济全球化迫切需要高质量的人力资源。经济学家认为，经济全球化是一股不可逆转的世界浪潮，任何由于各种原因没有参与到这种大潮的国家将会“边际化”。其中，生产、资本和市场的全球化已经而不是潜在地随着跨国公司的全球战略（global vision）的实践成为不能忽视的现实。外包（outsourcing）业务是跨国公司全球经营的优先抉择。基于此，跨国公司进入一个国家的首要考虑的基本条件便是人力资源配置的“本土化”以降低人力资源管理成本。本土化是一个从人员招募、录用和培训等系统过程，每一个环节都非常重要，相对而言，跨国公司对人力资源的培训投入产出效率相当高。一线员工通过这种培训得到的知识和技能，立马可以在工作中应用。对于中高级管理人员的管理技能的培训更是新招迭出，促使他们向前发展。反过来，员工又回报组织的发展，形成真正意义上的“学习型组织”。高效的管理培训与组织发展甚至国家的经济发展形成良性循环。培训战略与组织发展战略一体化；国家经济发展又促进管理培训手段向现代化方向发展，同时为管理培训开拓了新领域和新课题。

　　宏观地看，现代管理培训是发达国家管理创新的重要环节，是社会教育体系的有机组成部分。几乎每个组织都设有专门的培训机构，但是，其组织结构呈弹性化发展趋势，即培训活动不是以固定的组织结构实施，而是以项目管理的方式组成临时项目小组，针对不同的项目成立不同的项目团队。其隶属于人事部门，管理人员同时又兼任培训师。组织的高层管理者十分关注和支持培训，并将培训纳入组织发展战略之中。培训费用占其公司销售额的1％～2％左右。

　　从微观的角度看，首先，发达国家的管理培训的市场化、国际化程度非常高是一大特点。比如，在瑞士的Winterthur保险公司培训中心，培训设施有日本制造的投影仪、美国的电脑、德国的白板，培训师则可能来自英国或法国，使用的语言可能是英语、德语或法语，培训选用的案例则可能来自该公司在亚洲分公司，参加的培训学员可能是来自遍及世界各地的跨国公司分公司或子公司的中高级管理人员，。多种文化的交融本身对学员是一种无形的培训。其次，把管理培训的每一个常被我们忽视的细节做得“很专业”。就象美国NBA一样，他们之所以能把一项体育运动推广成在全球有如此大的商业价值和吸引力，在我看来，除了球员的竞技水平高外（当然，这是一个良性循环的过程），功不可没的是NBA管理团队有着很强的管理能力，或者说，其中很多技术人员将每一个细小的环节做得很职业，比如，电视转播水平高、场地的布景、球员和观众的互动方式等，使全世界观众不仅欣赏高水平的球赛，同时得到了精神或情绪的释放，反观我们的篮球联赛则不得不慨叹相形见拙、自叹弗如。诚然，这与一个国家的整体经济实力和文化鉴赏水平有直接的关系，或者说，它是一国综合实力的缩影，但是，从顾客的需求来看，希望带来惊喜全世界没有多么大