移动通讯有限公司精神文明工作总结—浪尖弄潮竞风流  **移动通信分公司隶属于云南移动通信有限责任公司大理州分公司，经营“135、136、137、138、139”GSM数字移动电话。在争创“世界一流通信企业”战略目标指引下，充分发扬“改革创新、只争朝夕、艰苦创业、团队合作”的企业精神，坚持“沟通从心开始”的服务理念，以“追求客户满意服务”为宗旨，真正做到“创无限通信世界、做信息社会栋梁”。自1999年8月中国移动与中国电信分离独立运营以来，已走过了五个春秋，我公司始终把建立优秀的企业文化，塑造卓越的企业品牌，创建世界一流通信企业作为坚定不移的奋斗目标。优秀的企业文化是良好企业形象的基石，企业形象的塑造过程是企业文化建设的外部体现。文化建设锻造内力，形象塑造磨练外功，内外兼修将成为中国移动通信塑造卓越品牌和迈向世界一流通信企业的动力源泉。几年来，我们始终坚持“两手抓，两手都要硬”的方针，以邓小平理论及 “三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实党的十六大精神，把社会主义精神文明建设融入企业的各项工作之中，不断加强组织建设和队伍建设，使两个文明建设同步发展。在企业精神文明建设上我们主要做了以下几方面工作： 一、以“三个代表”重要思想为指导，深入学习党的十六大精神 党的十六大的召开，标志着我国进入了全面建设小康社会，加快推进社会主义现代化新发展的阶段。面对新的机遇和挑战也给我们企业的工作带来新的变化和要求。结合本公司的工作实际，在移动通信市场竞争更加激烈、通信技术发展更加迅速、广大用户对通信服务要求更高的今天，我们确立的指导思想是：高举邓小平理论和“三个代表”重要思想伟大旗帜，全面贯彻落实党的十六大精神，围绕“持续为社会、为企业创造更大价值”为中心开展工作。以“创世界一流通信企业”为目标，以服务为根本，以创新为动力，团结全体员工，为我县全面建设小康社会，加快推进社会主义现代化建设进程作出新的贡献。 二、开展创建“学习型企业，争做知识型员工”活动 党的十六大明确把建设全民学习、终身学习的学习型社会，促进人的全面发展作为全面建设小康社会的重要目标。因此，不断提高广大员工的思想道德素质、科学文化技术素质和健康素质，既是全面建设小康社会的重要内容，也是实现我公司员工队伍全面发展的根本需要。 为适应社会大环境的需要，我公司工会在全公司上下掀起了一股员工学习的热潮。通过开展形式多样的主题教育活动、创办工会图书室、倡议员工读书自学活动等多种形式。在广大员工中深入进行以爱祖国、爱人民、爱劳动、爱科学、爱社会主义为主要内容的理想信念教育，增强爱国主义、集体主义和社会主义思想。同时，把学习与岗位创新、岗位成才结合起来，加强相互间的沟通和交流，实现员工素质的提升，最终形成班组的集体创造力。工会每年对成绩特别突出的“创建学习型企业，争做知识型职工”先进单位和先进个人进行表彰奖励。 开展“创争”活动，是我公司实施人力资源提升项目的迫切要求。我们通过开展“创争”活动在全公司营造尊重劳动、尊重知识、尊重人才、尊重创造的内部环境，形成全员学习的氛围，促进员工思想道德素质、科学文化素质、身体素质的不断提高。 三、深入开展“树移动新风，创优质服务”活动 2004年是中国移动实施“服务和业务领先”发展战略的第二年。随着全球通信业的飞速发展，客户对通信的需求逐步呈多层次化、个性化、差异化的趋势。面对日益激烈的市场竞争，服务已成为我们能否在竞争中取胜的关键性因素，于是我们从根本上树立“客户至上”、“满意为先”的意识。以企业文化为导向，以客户为中心，把服务作为赢得客户的必需的法宝。 我公司结合实际，以树移动新风，创优质服务为目标，以追求客户满意服务为宗旨，努力做到诚信服务、用心服务。进一步体现了“沟通从心开始”的服务理念。主要做了以下几方面的工作： （一）严格自律弘扬职业道德进一步完善制度建设 我公司经常开展《公民道德建设实施纲要》的学习，使广大员工的职业道德素质有了很大提高，广大员工都能按照“爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会”的职业道德要求规范自己的言行。公司还根据实际情况编写了《大理移动通信分公司员工行为规范》一书，较好的统一了员工在日常工作、营业服务、接待客户等各项活动中的行为举止。在服务工作中，我公司始终坚持“客户至上、满意为先”原则，绝不允许不尊重客户的行为发生。 在服务工作中，我们还推出了“首问责任制”。凡客户需要解决的问题，第一次找的谁，谁就必须负责到底，绝不允许再推给下一个人。当场能答复的必须答复，当场不能答复的，也必须由该同志负责协调后给用户答复。 （二）整合客户服务界面，健全用户投诉机制，用心为客户服务 为解决客户障碍申告、投诉难的问题。我们及时把现有的服务界面和客户投诉受理流程进行有效的整合，实现了客户服务和客户投诉受理合二为一。移动用户除可以在营业前台、1860服务热线、网上营业厅、大客户经理24小时电话服务等界面实现业务办理、业务咨询、话费查询、障碍申告、投诉及建议等。极大的方便了广大客户。 （三）完善系统支撑，保证客户明明白白消费 为方便客户查询账单，保证客户看得懂账单，保证客户明明白白的消费，我们做了以下两个方面的工作。 1、大力宣传推广1860自动、短信、网站等自助话费查询渠道，为客户提供多种方便、快捷的查询。 2、设计制作“账单指南”，内容包括：账单的多种查询渠道、账单中的专业词汇、实时查询到的话费与最终收费的关系以及账单中出现的容易引起客户误解的常见问题的答案等。 （四）优化网络质量 中国移动通信在我国移动通信大发展的进程中，始终发挥着主导作用，并在国际移动通信领域占有重要地位。经过十多年的建设与发展，中国移动通信已建成一个覆盖范围广、通信质量高、业务品种丰富、服务水平一流的综合通信网络，网络规模和客户规模名列全球第一。 **自1996年开通了GSM移动电话，通过将近8年的网络建设和良好的网络维护管理，截止到2004年底，经过大量的网络建设工程和技术升级，漾濞移动基站已达23个，移动网络覆盖已达63.8%，境内主要交通干道、乡（镇）政府驻地、旅游名胜风景区等都实现全面覆盖。 **移动网络建设和维护始终坚持“网络质量是通信企业的生命线”的思路，树立“网络领先，质量取胜”的核心价值观，以“为用户服务，关注用户主观使用感受；为市场服务，强化产生公司主要收益的网络区域维护”为基础，在提高网络质量上下工夫，增强市场竞争能力，增加创新意识，为客户提供优质的网络服务。 公司成立五年来，始终将客户利益放在第一位。在互联互通方面分公司始终严格执行与其他运营商的互联互通协议，至今未收到过其他运营商在互联互通方面对我公司的投诉。但随着市场竞争的加剧和电信业务的互相渗透，部分运营商开始在互联互通上设置障碍，阻止其它运营商的业务发展。这些问题的出现，不仅严重损害了客户的利益，也给我公司的声誉带来了极其恶劣的影响。 （五）向社会公开服务承诺标准 由于通信业的发展，行业要求和客户感知道的需要，我公司将按照省公司统一制定的标准，向社会公布服务标准，服务标准的主要内容有以下几个方面： 1、服务标准:为客户提供营业厅、服务热线1860/1861、网站www.yn.chinamobile.com以及其他自助服务终端等各种服务渠道，营业厅每天连续营业时间不少于12小时。   2、营业厅公布业务、服务内容 在向客户提供移动通信服务时，公布相关的服务项目、服务时限、服务范围、费用标准等内容。客户在办理移动通信业务时，向客户提供使用该业务的说明资料，包括业务功能、资费标准、故障申告、咨询服务热线等，并明确与客户之间的权利和义务。 3、客户投诉 采取公布监督电话、网站www.yn.chinamobile.com投诉受理等多种方式，认真受理客户投诉，并在规定的时限内答复客户，咨询、投诉最长回复时限不超过5个工作日。 4、客户投诉首问负责制 客户有咨询、投诉时，坚持谁受理，谁最终回复客户的“首问负责制”原则。 5、话费误差，双倍返还 云南移动针对已向客户错收的话费，在规定时间内将已收话费减去应收话费的正差额双倍返还给客户。 “话费误差，双倍返还”包含的话费项目：错收的超短、超长话单；不该收费的语音提示；未按公布的资费标准收费；异常重复话单收费；跨时段计费错误。   6、全球通客户跨区服务 为全网客户提供省内、省际异地业务办理服务，包括：异地客户资料查询业务、异地挂失/解挂业务、异地停复机业务、异地缴费业务、异地补卡业务等。并向全球通钻石卡、金卡客户提供省际机场VIP服务。     7、由于二次放号、销号产生梦网信息费的，将对所产生的信息费做双倍返还；     8、由于SP（信息提供商）计费错误，将对信息费进行退费（不属于双倍返还）；     9、72小时内退定梦网业务，在72小时内免信息费（不属于双倍返还）； 10、网络服务指标： 网络接通率——94.66%； 无线接通率——98.96%； 无线信道拥塞率——0.8%； 通信中断率——0.74%。     通过几年来公司员工坚持不懈的努力和州公司及地方各级部门对我们的关注，我们的工作取得了一定成绩并得到有关部门的认可。2001年漾濞移动营业部通过了州级文明单位验收检查组的验收，并命名漾濞移动营业部为“州级文明单位”，被团县委命名为“县级青年文明号”；2002年被县妇联命名为“巾帼文明示范岗”，被团县委命名为“红旗团支部”；2005年4月团县委授予我公司“先进团支部”称号。