关键时刻的意义。

    一个人之所以被任命为领导，并不是因为他无所不知，或者有能力制定所有决策，而是因为他懂得汇集众人的智慧，并为完成工作创造条件。然后将工作条件授权给员工，让他们独立承担责任，完成日常的工作。

    管理者既是倾听者，也是沟通者与教育者，他们善于表达自己，鼓励员工发挥最大的潜力，而不是自行制定所有决策。

    与顾客接触的“关键时刻”决定了公司未来的成败，哪怕这个时间只有短短的15秒钟。在与顾客交往的15秒内，一线员工应该有权力做出自己的决定并采取行动。

    高层主管应该成为愿景的描绘者、战略的制定者、信息的沟通者，同时还要承担导师的角色，激励员工努力达成目标；中层经理应当承担起分析问题、分配资源的责任，同时还要全力支持基层员工的工作需要；基层员工应该有权处理个别顾客的特殊问题。

    关键时刻的原则之一：创造顾客比创造利润更重要。

    不要把费用当做洪水猛兽，必除之而后快。相反的，费用才是提高公司竞争力的必要资源。

    只有更多的信赖一线员工才能取得成功。

    关键时刻的原则之二：用提高营业额代替降低成本。

    利润本身并不是最重要的，真正重要的，在于我们把资金投到市场上、顾客身上以及员工身上，并由此获得丰厚的利润回报。

    关键时刻的原则之三：领导少些决策力，多些综合力。

    管理者必须具备一些综合素质，比如敏锐的商业触觉，出色的人际协调能力与整合能力等。

    关键时刻的原则之四：了解顾客真正需要，把握多变市场。

    以顾客为导向的战略源于市场需要而不是产品本身。只有在满足顾客需要的基础上，才能够调整生产方案，进而获得更合适需要的产品。

    关键时刻的原则之五：一线员工比管理团队更了解企业。

    为了激励和支持一线员工，我们需要通晓有关督察、传授、批判、赞美、教导等方面知识和技巧的中层经理。他们有责任将最高管理者的整体战略转变为一线员工可以切实遵循的方针，并调动必要资源，帮助一线员工达成目标。这一切都需要中层经理具备规划性、创造性和足智多谋的头脑。

    创造出更坚强、更富有弹性的组织，不仅可以提供更好的顾客服务，同时也激励着员工发挥出最大的潜力。

    关键时刻的原则之六：该冒险的时候，必须勇敢一跳。

    不论个人还是公司，该冒险时必须勇敢一跳。对公司来说，我们称这种跳跃为“执行”。制定一个明确的战略将使执行更加容易。而决策者的勇气与直觉至关重要，有时甚至要“鲁莽”一点。

    所谓员工有犯错的权力，并不代表他们可以以此作为无能的借口。

    关键时刻的原则之七：“沟通”能提升执行力与利润率。

    在一个以顾客为导向、分权的公司里，优秀的领导者应该把更多时间花在沟通上。他与员工沟通，确保他们朝着共同的目标努力。他也和顾客沟通，使他们随时了解到公司的新举措。

    领导者发布的信息越简单明确，人们就越容易懂得如何去追求这一目标。

    关键时刻的原则之八：让董事会了解公司的整体战略。

    董事会是十分宝贵的资源，对我们实现高效率、以顾客为导向的目标有着十分重要的意义。

    关键时刻的原则之九：保持绩效评估和顾客需要的一致性。

    我们所犯的错误在服务业中十分典型：向顾客承诺一件事，而衡量绩效时却在评估另一件事。我们答应顾客及时准确的交货，可是在评估时却只考虑货运量以及是否有包裹在途中丢失等等。

    关键时刻的原则之十：奖励让顾客满意的“自作主张”。

    每个人都希望自己的贡献得到赏识。员工的工作一旦得到上级的肯定，其自尊心也必然由此加强。尤其在以服务为主的行业里，员工的自尊心与士气将直接影响到顾客满意度。这时，一句赞美的话将发挥长久的功效。

    对工作的自豪感才是最高的回报。

    不做成功的俘虏。

    一旦达到目标，你就成了成功的俘虏。赢取和平比赢取战争要困难得多！