每天的下班路上总是堵车不断，今天也不例外。不过，邻座一对母女间的对话让我印象深刻，以致于下了公交车还在不断回想，感慨颇多，接着就联想到了信息化,制造业信息化' target=_blank>企业信息化进程中的冲突管理。

　　各位可能颇不以为然，看上去幼儿园跟信息化根本不相干嘛—其实我也挺佩服自己的想象力的，够丰富！—不过，大家还是看过再说吧。

　　公交车上的插曲

　　片段一

　　三十多岁的母亲和5、6岁的女儿坐在隔壁的座位上，女儿正在描述她幼儿园的一天。

　　“孟洋不让我玩玩具。”

　　“为什么不让你玩？那玩具又不是他们家的！”母亲的声音立时拔高了2度。

　　“他说我是新来的，不愿意让我玩。”女儿的声音变小了。

　　“他凭什么就不让你玩啊，你去告诉老师，跟老师说他不让你玩。这玩具是幼儿园的，又不是他们家的，要是他们家的你还不玩呢，咱家里有的是。”

　　……

　　片段二

　　“他把我的椅子抽出来了，我坐到地上了。”

　　“那你也把他的椅子给抽出来，咱们可不能让别人欺负！”

　　……

　　片段三

　　“我过去跟她说话，她就把嘴嘟起来，跟小鸭子一样，呵呵。”

　　“谁呀？”

　　“吴茵茵。”

　　“那她为什么把嘴嘟起来呀？”

　　“因为她不乐意搭理我。”

　　“她不理你，那你也不理她。”

　　……

　　女儿的选择

　　从上面的几个片段可以看出来，母亲是主张坚决捍卫自己权益的，她的主要观点有：“去告诉老师”、“把他的椅子也抽出来”、“她不理你，你也不理她”。可以看的得出来，这位母亲绝对是属于“针锋相对”类型的。

　　女儿与母亲不同，她在实际行动上已经采取了妥协退让的做法，没有与小朋友争执，也没有向老师打小报告。所以女儿基本可以归为“以和为贵”的类型，只不过是其中最消极的一种罢了。

　　母亲强调保护自己的权益没有错，只不过采取的方法有点粗暴，并不利于矛盾的解决，反而可能会加深女儿与小朋友之间的对立情绪，甚至可能会在一定程度上激化矛盾，并不可取。当然也不能任由女儿一味的忍气吞声，这样只会使女儿今后更加孤立和懦弱，对解决问题同样于事无补。

　　斗争还是退让

　　关于应该怎样教育孩子的问题，还是留给教育专家去讨论吧，下面我们来说说信息化的问题。好象刚才拉拉杂杂说了一大通，还没跟信息化搭上什么边呢，别着急，马上开始！

　　信息部门作为信息化的倡导和执行部门，不可避免的会遇到来自各方的压力和不理解，甚至是抵制；信息部门的员工在实际的工作当中，也难免会与业务人员之间发生各种矛盾冲突—无论你是普通员工还是项目经理，哪怕是CIO也一样。

　　面对层出不穷的矛盾冲突，我们是该向公交车上的母亲那样“针锋相对”呢，还是采用女儿“以和为贵”的方式呢？我们首先来看看母亲的观点是否可行。

　　第一招，“去告诉老师”

　　这是典型的走“上层路线”的例子。

　　在信息化的推进过程中，信息部门经常会遇到来自业务部门的强硬抵制，很多时候信息主管可能会选择直接找高层领导来解决，试图用老板的高压政策来克服阻力。可是效果如何呢？

　　也许这次业务部门的主管迫于老板的压力妥协了，但是口服心不服，难保不会有第二次、第三次的抵制，而且态度更强硬、理由更充分。老板可以帮你一次、两次，但是如果还有三次、四次的话，他就要仔细考虑了，很可能开始怀疑你的能力，甚至开始怀疑信息化的必要性和正确性。

　　所以，上层路线尽管有效，但是应该慎用，可以将其作为杀手锏，但绝不能当作常规武器。

　　第二招，“把他的椅子也抽出来”

　　这是典型的“以牙还牙，以眼还眼”的招数。

　　在信息部门与业务部门之间发生分歧，双方无法取得一致意见的时候，如果我们与业务部门针尖对麦芒的坚持各自的立场，非要争一时之短长的话，恐怕难以避免的会在争论的过程中滋生对立情绪，从观点不同演变为激烈冲突，这样不仅不利于问题的解决，而且制造了新的矛盾，纯粹是“火上浇油”、没事添乱的做法。

　　所以，“针锋相对”并不是解决信息化过程中的冲突的好办法，还是少惹麻烦为妙。

　　第三招，“她不理你，你也不理她”

　　这是典型的“消极对抗”的做法。

　　信息部门与业务部门对信息化的看法和理解存在差异，这是因为双方的立场不同，考虑问题的出发点也有所不同，有分歧也很正常。当信息部门遇到了“你说服不了我，我也说服不了你”的情况，如果简单地采取消极对抗的方法，不但没有机会说服对方接受自己的意见，反而会引起业务部门对信息化同样的消极对抗，不利于企业信息化进程的推进。

　　所以，“他不理我，我也不理他”的消极对抗方法绝对不是解决问题的积极态度。

　　既然母亲的方法行不通，我们再来看看女儿的。

　　第四招，“你不让我玩我就不玩”

　　这是典型的“妥协退让”的做法。

　　当发生矛盾时，如果信息部门为了避免与业务部门发生直接冲突而一味地妥协退让的话，不仅对解决问题毫无建树，还很有可能在不断的退让当中逐渐丧失原则，作出有损于IT战略的承诺，导致无法按照原定的计划推进企业的信息化进程。

　　所以，妥协退让也不是保证信息化建设顺利推进的好办法。

　　“以退为进”

　　那么，到底该如何处理企业信息化当中出现的矛盾冲突呢？

　　信息化建设事关企业的长远发展，对于此过程中出现的各种不和谐音符我们必须谨慎以对，务求妥善处理，避免对信息化建设造成伤害。无论是“针锋相对”还是“以和为贵”，都是处理问题和解决争端的方式方法，没有简单的对与错。

　　对于涉及到企业战略、信息化方向和IT规划的原则性问题，我们必须坚持“针锋相对”的立场；对于执行过程中遇到的应用性问题，比如工作方法、操作习惯上的矛盾，还是应该“以和为贵”，可以适当地作出让步以避免冲突，为信息化的顺利推进铺平道路。

　　当然，在“针锋相对”时也要讲究策略，应该在以攻为守的同时兼顾“有理、有利、有节”，力争以理服人。当双方争执不下的时候，不妨暂停讨论，等心平气和了之后再继续。因为，“针锋相对”只是希望信息部门对原则性问题能够坚守立场，可不是鼓励大家去吵架哦。

　　同样的，“以和为贵”也并不是让大家一味地容忍退让，在非原则性问题上的适当让步正是为了在原则性问题上能够坚持立场，正所谓“以退为进”、“以守为攻”。我们在执行层面作出让步，比如按照用户的习惯改进系统的界面设计、调整培训的时间来配合业务部门的工作安排，这些退让并不会影响整个信息化建设的进程，反而有利于减少业务部门的抵触情绪，使推进过程更加顺利。正是在细节的迂回中达到了战略的胜利，何乐而不为呢。