1 CRM系统的设计理念

      客户关系管理关键词：实现对客户二次开发及最大化价值挖掘、奖励忠诚、发展新客户兼顾老客户、维护客户的费用专款专用、客户档案真实性、完整性、延续性

      2 目前企业客户关系管理的现状

      奖励不忠诚—“爱哭的孩子有奶吃，老实的孩子旁边看着”　

      手段过于单一、方法过于简单、姿态过于被动，导致关系过于松散

      客户是一张表吗？——客户不是一张表

      员工缺少专业培训及日常辅导

      客户关系管理的问题：程序面设计了，但个人面未传递；公司关怀、个人赚人情

      领导重视程度及绩效考核重点影响

      客户关怀方法“一刀切”现象严重，缺少真正适合乡镇大客户的客户服务与关怀系统方法

      维护手段单一而陈旧指标工程的作品——虚假客户资料

      客户经理的专业度和客户不匹配，沟通不在一个频道上

      客户经理与服务对象之间的配对矛盾

      部分主管和员工做一些私下操作，造成给客户留下不好的印象，给公司留下不良影响

      幕后老板们的角逐

      给客户的不是他想要的，他想要的我们却没有给他

      失去了才懂得珍惜，客户在时关怀不够，离开后再花更大成本策反，造成后期维护成本增加

      总是在猜客户想要什么，却没有主动去询问，不给客户说话的机会

      标准化的服务与个性化及人性化的需求之间的矛盾

      信息滞后，仅停留在低层次的问候上，未实现平台的价值与作用

      心态没放平、导致姿态和地位不对等，一味迁就和讨好，导致惯坏客户

      产品设计者是“艺术家”，不考虑客户和一线员工的需求，也不考虑不同层级市场的不同需求，产品一刀切现象严重

      大客户需要的是个性化管理、人性化服务，而企业所提供给他们的，却往往是标准化的礼品和客户关怀手法

      总是说老客户重要，但每年落实到预算，用于发展新客户的预算却总是超过老客户；因此，无论从重视程度角度讲还是从产品政策角度讲，更多的时候，我们却总是在“发展新客户，伤害老客户”

      “杀鸡取卵”式的客户关系行为太多，关注短期行为，忽略长远规划，导致客户关系维系难度加大

      嘴上总说“客户需求是第一位的”，但落实到实际行动，却多了很多应付检查式的服务和关怀，“形象工程”和“面子工程”太多，关注领导评价和绩效考核多于关注客户

      失去了才懂得珍惜；不惜成本挖抢，为维护阶段制造了障碍

      客户管理盲区、服务盲区，你发现公司的服务和客户管理盲区了吗？（乡镇业务与服务；电影院的全球通政策、经常出差的客户）

      3 销售自动化

      营销的价值就在于使销售变得多余