最近，和企业界的一些朋友交流时，大家都有一个困惑，知道转型升级重要，有的近两三年花费五十余万元到处听专家讲座，回到公司，还是不知如何做。三年过去了，企业营运模式照旧，日子却越来越难。
 
笔者试图结合自己从国企到民企，再到外企；从小公司到大型集团公司，再到跨国企业；从计划经济到市场经济的历程，探讨一下企业经营管理转型升级的逻辑。在这里，逻辑是指企业经营管理转型升级的每个步骤之间的关联和作用。
 
一、 以终为始
 
企业经营管理为什么要转型升级？为什么近几年来转型升级尤为迫切？如何转型升级？
 
我们首先应思考：企业存在的理由是什么？创建企业的目的是什么？尽管早期是为了生存，但企业创建的目的还是盈利，不盈利的企业是没有明天的。企业因顾客而存在，企业存在的理由是为顾客创造价值。所以，我们思考企业经营管理转型升级时，应紧扣顾客与价值。转型升级不是目的，通过为顾客创造价值实现持久生存与发展才是目的。离开顾客与价值，转型升级就失去方向。
 
对顾客与市场把握的能力主要来自两个方面：一方面是科学的方法，基于数据与信息分析的决策方法，通常所说基于事实的决策方法。企业经营管理者应敏感应对环境变化对顾客需求的影响。对销量和价格，甚至到某一品项销量和价格变化与变化趋势，应仔细解读其背后的因素。并且，一年、半年、甚至一个季度进行一次标杆分析。另一方面高层要坚持走访市场，走访顾客。乔布斯就读中学时就是一个无线电爱好者，假期到惠普公司打工，学习电脑制造技术。上世纪70年代在车库里创建苹果公司，其目标是将庞大的像一间房子的计算机改进成像一只纸盒子大小的计算机，这样，计算机不仅可以在工业领域使用，更可以发展到办公与教学领域使用，其市场容量会扩大无数倍。80年代乔布斯和他的苹果公司做到了。当IBM、东芝、联想等越来越多的公司都会做纸盒式办公电脑时，乔布斯又看到了个人移动电脑的市场前景，iPad只是一个过渡，iPhone横空出世，一个集PC电脑、录像机、照相机、随身听、移动电话等功能于一体的移动智能手机让顾客倾倒，又开创了一个消费新时代。四十余年，乔布斯从来没有离开过他热爱与熟悉的领域。他在这个领域的积累与沉淀使他具备一种能力，一种对顾客与市场理解和把握的能力。
 
就像电脑市场变化一样，任何一个市场从来没有停止过变化。如果将目光回眸10年、20年、30年、甚至100年，我们能从市场的历史演进中找到一些规律，这些规律有助于我们把握市场未来的方向。历史从来不会重复昨天的故事，但一定会再现昨天的规律。当下，值得关注的是技术进步对产品与商业模式的影响，特别是互联网、物联网、机器人等智能技术。所有这些影响，改变的是商业环境，但是，顾客永远都是根本。我们应该思考在新的技术与经济环境下，在剧烈变化的环境下，企业如何把握顾客与市场机会。环境变了，顾客需求就变了，所以我们应对产品进行升级。环境变了，实现产品的过程（技术手段）变了，所以我们应对产品实现过程（设备与工艺技术）进行转型升级。环境变了，所以我们与顾客互动与交付过程也应转型升级。产品与业务过程变了，管理过程变得越来越不具适应性，所以我们应对管理过程进行转型升级，我们通常称作“组织再造”或“管理变革”。
 
今天，转型升级尤为迫切，是因为企业生存的环境变化比过去任何时候都更猛烈。适者生存，不能适应变化者，不可能有明天。
 
那么，是不是引入自动化水平、智能化水平更高的设备，是不是用互联技术实现互联互通了，企业就转型升级了呢？转型升级的根本仍然是为顾客创造价值，一切与顾客价值无关的行为都是徒劳的。
 
二、 产品与服务的转型升级
 
产品与服务从来都有强烈的时代特征，时代在变化，技术与经济环境在变化，商业环境在变化，顾客需求随之而变化。为此，在变化中去理解与把握顾客需求是企业经营管理者的首要课题。我们在这里要强调对变化的理解与把握，对环境变化中顾客与市场的理解与把握。所以，产品与服务的转型升级不能脱离以上两个理解与把握。我的理解是：
 
1.坚持自己熟悉与热爱的领域，不具备理解力的领域不要盲从。
 
2.顾客需求的改变是一个渐变的过程。
 
3.产品和服务的改进是短期的结果，产品和服务的转型升级是长期的结果，它是一个渐变的过程，我们不要期望一天一个飞跃，一次一个飞跃。
 
4.高度重视技术与经济环境对商业环境的改变，以及对客户需求的改变。
 
5.剧烈改变更具颠覆性，但颠覆性改变之间是存在关联关系的。
 
三、 业务过程转型升级
 
如何让自己长期保持领先？特别是在材料、技术与设备同质化环境下。持续保持领先的办法是对业务过程持续改善，持续改善是一种细小的微创新，局部的微创新。当这些微创新量的积累到一定程度，当你三五年后回眸你的业务过程，你会发现，你的业务过程已经转型升级了。我近十几年来从事生活用纸，生活用纸有一个特点是在抄造过程中会产生纸粉，纸粉既是生产环境安全与职业健康问题，也是一个产品质量问题。四年前，我管理的产线每班需要花2小时从事粉尘清扫。四年来，我们从清扫与省人省力的每一细小改善入手，清扫时间降为20分钟。并且，班组用人从6人降为4人。
 
很多企业迷恋引进，引进更先进的生产线，引进智能机器人。所有的技术创新与引进，应立足于是否给顾客创造更多、更好的价值。如果引进机器人，你的成本更高，你的质量没有改善，你的交付速度与灵活性都无法改善，引进就失去价值。机器人没有错，如果你不计算投入产出，不正确地使用才是错。
 
值得总结的是：
 
1.业务过程的转型升级是被竞争驱动的，受环境影响与制约。
 
2.业务过程应发挥企业擅长的方面。
 
3.业务过程改善是一个长期的过程，企业应重视微创新与改善，不要追求突飞猛进。
 
4.业务过程转型升级应立足于为顾客创造价值，避免浪费，顾客不会为你的消费买单。
 
5.业务过程包括产品与服务的实现全部过程，一部分在公司内部，一部分在公司外部。以互联网为主体的智能技术不仅影响内部过程，更多影响的是外部过程。外部过程往往体现为一种商业模式，以及与顾客互动的模式。
 
四、管理过程的转型升级
 
企业战略驱动产品与服务（主营业务），产品与服务驱动业务过程。管理过程是为主营业务服务的，从根本上讲战略驱动业务过程，业务过程驱动管理过程。
 
管理过程的设计一定要与组织和环境相适应。同样做手机，你可以拥有一样的业务过程，但你不应追求一样的管理过程。管理过程的设计与改善，应坚持效率原则——个人、过程与组织效率最大化。一切影响个人效率、过程效率和组织效率的因素都可以成为组织变革的起因。