危机管理应对原则
2013-11-29 16:27:20 来源:总裁学习网 作者:总裁学习网 浏览46次
贫富差距的扩大，使社会处于一种集体焦虑、不平衡和缺乏安全感的状态，不管对于哪个行业而言，它都可以成为孕育危机的土壤。
贫富差距的扩大，使社会处于一种集体焦虑、不平衡和缺乏安全感的状态，不管对于哪个行业而言，它都可以成为孕育危机的土壤。从早期的“蓝海”到如今的“红海”，企业的内外部压力都大大增加。有的企业节省成本，可能会去钻政策的空子，也可能会偷工减料。但是，如此求存本身是有风险的，竞争对手可能会借此让你一招致命。除此之外，为了打击竞争对手，个别品牌联合炒作机构或公共媒体进行恶意负面报道的情况，也变得越来越多。
危机来了，到底应该怎么办？专家：企业危机管理需要把握两大基本应对原则。
现阶段危机公关的常用手法主要有三种：删除稿件、稀释稿件、营造竞争对手攻击氛围。危机管理常是各种手法兼而有之，不能一概而论，但有几个最基本的原则是必须掌握的。
首先，危机管理最正确的态度一定是基于对话而不是基于删除。新媒体时代，不管是企业还是公关公司，想控制舆论都是一件越来越困难且越来越没有必要的事。对话和承诺，才是解决危机的原则。一旦危机来袭，首先必须找到受伤害的利益相关方，并根据事情的轻重缓急找到相应的处理方式，这种处理必须是基于对话和承诺的。对话是用来了解利益相关方的需求，承诺是用来提出相应的解决方案，以弥补消费者的损失，并尽可能地平息舆论、争取主动。
其次，要把握速度、态度和尺度。对于企业而言，危机可以让其发现自身的漏洞和隐患。因此，如果危机处理得好，是可以化危为机的。遭遇危机的企业，在进行危机管理时必须要把握好三个“度”———态度、速度和尺度，才有可能转危为机。
危机出现时，企业必须先表明态度。表明态度时必须将公共利益放在第一位。想要尽可能降低负面新闻对企业社会形象、品牌信誉和用户忠诚度的影响，就要尽可能站在公共利益的立场上来思考问题。其次，要注意反应速度，越及时越好。除此之外，还要特别注意把握好尺度。危机处理的尺度，要求涉事的企业必须做到声音一致。当危机爆发时，企业对于危机的反应和态度必须鲜明一致，不能出现多个口径，也不能态度摇摆。
危机公关的技巧固然重要，但更为重要的是危机管理体系的规划和执行。恰当的应对，一定要建立在一个好的危机管理体系的基础之上。
危机来了，到底应该怎么办？专家：企业危机管理需要把握两大基本应对原则。
现阶段危机公关的常用手法主要有三种：删除稿件、稀释稿件、营造竞争对手攻击氛围。危机管理常是各种手法兼而有之，不能一概而论，但有几个最基本的原则是必须掌握的。
首先，危机管理最正确的态度一定是基于对话而不是基于删除。新媒体时代，不管是企业还是公关公司，想控制舆论都是一件越来越困难且越来越没有必要的事。对话和承诺，才是解决危机的原则。一旦危机来袭，首先必须找到受伤害的利益相关方，并根据事情的轻重缓急找到相应的处理方式，这种处理必须是基于对话和承诺的。对话是用来了解利益相关方的需求，承诺是用来提出相应的解决方案，以弥补消费者的损失，并尽可能地平息舆论、争取主动。
其次，要把握速度、态度和尺度。对于企业而言，危机可以让其发现自身的漏洞和隐患。因此，如果危机处理得好，是可以化危为机的。遭遇危机的企业，在进行危机管理时必须要把握好三个“度”———态度、速度和尺度，才有可能转危为机。
危机出现时，企业必须先表明态度。表明态度时必须将公共利益放在第一位。想要尽可能降低负面新闻对企业社会形象、品牌信誉和用户忠诚度的影响，就要尽可能站在公共利益的立场上来思考问题。其次，要注意反应速度，越及时越好。除此之外，还要特别注意把握好尺度。危机处理的尺度，要求涉事的企业必须做到声音一致。当危机爆发时，企业对于危机的反应和态度必须鲜明一致，不能出现多个口径，也不能态度摇摆。
危机公关的技巧固然重要，但更为重要的是危机管理体系的规划和执行。恰当的应对，一定要建立在一个好的危机管理体系的基础之上。
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