第五单元 绩效管理系统的诊断与维护

　　诊断的具体内容包括：
　　1. 对管理制度的诊断。
　　2. 对绩效管理体系的诊断
　　3. 对绩效考评指标体系的诊断
　　4. 对考评全面全过程的诊断
　　5. 对绩效管理系统与人力资源管理其他系统的衔接的诊断
　　绩效管理调查问卷设计是诊断企业绩效管理问题最常用也是最有效的工具。一般来说，绩效管理诊断问卷的内容包括基本信息、问卷说明、主体部分以及意见征询。

　　第二节 平衡记分卡的设计与应用(综合题)

　　一、 平衡记分卡的内容
　　平衡记分卡的内容包括财务、客户、内部流程、学习与成长四个方面。以企业的战略为基础。
　　财务绩效指标主要包括：收入增长指标、成本减少或生产率提高指标、资产利用或投资战略指标。
　　客户方面绩效指标主要包括：市场份额;客户保留度;客户获取率;客户满意度;客户利润贡献率。
　　通常来说，企业内部的业务包括以下三个方面：革新过程;营运过程;售后服务过程。因此，内部业务流程指标主要包括三个方面：评价企业创新能力的指标;评价企业生产经营绩效的指标;评价企业售后服务绩效的指标。
　　学习与成长绩效指标主要包括三个方面：评价员工能力的指标;评价企业信息能力的指标;评价激励、授权与协作的指标。
　　二、平衡记分卡四个方面的关系
　　1.财务指标是根本，而其他三个方面的指标最终都要体现在财务指标上。
　　2.四个方面不是相互独立的，它们之间存在某种“因果关系”。
　　三、平衡记分卡的特点
　　平衡记分卡最突出的特点是：将企业的愿景、使命和发展战略与企业绩效评价系统联系起来，它把企业的使命和战略转变为具体的目标和评测指标，以实现战略和绩效的有机结合。另外，相比于传统的绩效管理工具，平衡记分卡还具有不可比拟的优点，这些优点突出表现在以下四种“平衡”上：
　　(一)外部衡量和内部衡量之间的平衡
　　(二)期望的成果和产生这些成果的动因之间的平衡
　　(三)定量衡量和定性衡量之间的平衡
　　(四)短期目标和长期目标之间的平衡
　　通常情况下，平衡记分卡将关键性衡量指标按下列方法分类：结果性指标和驱动性指标;财务指标和非财务指标;内部指标和外部指标。
　　四、作为战略管理工具的平衡记分卡
　　以平衡记分卡作为核心来完成战略管理的五个重要过程(P303)：
　　(一)建立企业使命、愿景、价值观、长期目标;(二)对企业所处的内外部环境进行分析;(三)制定企业战略目标;(四)战略执行与跟踪;(五)战略的评估与控制。
　　五、平衡记分卡的应用
　　(一)企业应用平衡记分卡的前提
　　1.企业的战略目标能够层层分解，并能够与部门、班组、个人的目标达成一致，其中个人利益能够服从组织的整体利益。
　　2.平衡记分卡所揭示的四个方面指标之间存在明确的因果驱动关系。
　　3.企业内部与实施平衡记分卡相配套的其他制度比较健全。
　　(二)设计与运用平衡记分卡的障碍
　　1.技术上的障碍
　　主要体现在绩效体系设计和考评体系设计的相关工作中：(1)指标的创建和量化;(2)平衡记分卡所包含的各个指标数值的确定;(3)各指标的权重如何设置;(4)如何体现学习与成长的重要性;(5)如何处理企业级BSC与部门级BSC的关系;(6)如何实现组织考评与个体考评的衔接。
　　2.管理水平上的障碍
　　(1)组织与管理系统方面的障碍;(2)信息交流方面的障碍;(3)对绩效考评认识方面的障碍。
　　六、企业设计平衡记分卡的步骤
　　(一) 企业在实施平衡记分卡的时候，大体可以总结为以下几步：
　　1.建立企业愿景与战略;2.建立平衡记分卡;3.数据处理;4.将指标分解到企业、部门和个人，并将指标与目标进行比较，从而发现数据变动的因果关系;5.预测并指定每年、每季、每月的绩效衡量指标的具体数字，并与企业的计划和预算相结合;6.实施平衡记分卡，根据计划的实施情况，对年度设定的各期指标完成情况进行考评，并将薪酬奖励制度与平衡记分卡挂钩;7.经常采纳员工意见和建议完善平衡记分卡并改进企业战略。
　　(二)利用平衡记分卡设计企业绩效指标体系
　　运用平衡记分卡设计绩效管理系统，主要体现在运用平衡记分卡的理论，进行企业KPI指标体系的设计，主要程序是：
　　建立企业的愿景与战略;围绕愿景与战略，从四个方面设计企业层面的KPI;利用战略地图、任务分工矩阵等工具设计部门与班组级BSC;设计岗位(个人)的BSC;将企业、部门、班组、个人的BSC汇总，建立企业KPI库。
　　七、平衡记分卡数据处理(P311)
　　数据处理按以下步骤进行：
　　(一)定性数据的处理
　　定性数据的处理国际通用的方法是采用问卷调研法。
　　(二)定量指标的处理
　　(三)确定评价指标的权重: 100%最高
　　(四)数据综合处理： 逆序法
　　(五)数据的比较分析
　　P308表4-12