浙江中小企业信息（2009年第一期）

　　杭州市建立中小企业百事通114服务热线的做法与成效
　　杭州市去年在全国首创开通中小企业百事通114服务热线，引起了积极的社会反响。
　　一、开通中小企业百事通114服务热线的背景与目的
　　1、政府部门传达政策信息和中小企业获取政策信息之间存在“两难”问题。一方面，近年来，为了促进中小企业的发展，政府部门出台了大量扶持政策，这些政策多数没能传达到每个企业手中，政府如何传达政策是一个“难题”。另一方面，中小企业由于自身规模、技术、资金、人才等方面的劣势，在生产经营中面临着各种各样的困难，急需政府政策支持，如何从政府部门获得所需的政策信息也是一个“难题”。
　　2、政府部门服务热线众多与中小企业搜集政策烦琐之间存在障碍问题。杭州市现有近20条政府部门专业服务热线，如87612333劳动保障咨询热线、12358物价投诉举报热线，均在为中小企业服务上发挥了一定的作用，但专业服务热线号码众多，企业不易记忆，也容易混淆，遇到具体问题往往还是不知该向何处咨询。而且由于政策信息分散在各个部门，企业搜索成本很高，往往要花费大量的时间和精力。
　　3、政府政策服务的公共性与中小企业量大面广的广泛性之间存在覆盖问题。《政府信息公开条例》的施行，要求政府在服务中小企业的过程中更加公开、更加透明。中小企业量大面广，分布在几乎所有的产业和行业，也涉及到政府的各个部门。因此，政府只有为中小企业提供全天候、不间断、没有空间阻隔的信息咨询服务，才能更好地服务中小企业。开通中小企业百事通114服务热线，是建设“电子政府”的重要举措，目的是让更多的中小企业充分了解政策信息，充分享受政策优惠。
　　二、建立中小企业百事通114服务热线的依托力量
　　1、依托114号码百事通平台。中小企业服务热线之所以与114号码百事通平台合作，一是借助社会上知名度最高的语音平台114号码百事通宣传了自身；二是便于企业经营管理者记忆并经常使用；三是政府无需投入大量人力、物力、财力进行重复建设，降低了行政成本；四是通过专业化运作，保证了热线服务的业务水平和话务质量。
　　2、依托政府信息资源和服务网络。服务热线向发改委等16个市级部门征集了政策信息，并对信息进行了全面的整合、编排与录入，形成了详尽的数据库。超出数据库范围的咨询，可直接转接到相关部门处理。杭州市还专门成立了服务热线建设协调小组，市委常委、副市长沈坚亲自挂帅，加强各部门的沟通。
3、依托社会化中介服务网络。积极整合社会资源，在杭州众多为中小企业服务的社会中介机构中，精选一批信用良好、业务成熟、专业化程度高的单位，加入服务热线，为中小企业解答政策咨询以外的专业性问题。
　　三、中小企业百事通114服务热线的基本功能
杭州市经济委员会与中国电信杭州分公司合作，于2008年5月17日开通了中小企业百事通114服务热线，为全国来杭投资者及全市广大中小企业解答有关劳动用工、社会保障、环境保护、土地管理、科技创新、工商管理、财政税收、财务金融、办事流程等方面的问题。中小企业百事通114服务热线包含常规咨询解答、专业咨询转接和社会中介服务三大功能。
　　1、常规咨询解答。针对常规性问题，由服务热线坐席人员依据事项和相应的政策信息，直接为中小企业提供规范化解答。
　　2、专业咨询转接。对专业性较强、服务热线坐席人员难以解答的咨询电话，坐席人员可将咨询电话转接至对应部门的公开电话，由对应部门的工作人员负责解答；坐席人员无法判定问题对应部门的，或涉及职能部门尚无公开电话以及需要综合协调后方可明确的，坐席人员可转接至市中小企业服务中心，由该中心客服人员负责解答或记录；对市中小企业服务中心客服人员无法立即解答或需协调解决的问题，由市经委和市中小企业服务中心研究后，及时向电话咨询企业反馈。
　　3、社会中介服务。服务热线为中小企业提供中介机构信息查询，以现代服务业促先进制造业发展。进入服务热线的中介机构共有知识产权、法律、金融、担保、管理咨询、会计税务、人力资源、信用评估、广告策划9大类。
　　四、中小企业百事通114服务热线的突出特点
　　一是多方位的政策咨询平台。汇集了16个政府部门的政策信息，多方面的政策内容，几乎涉及与中小企业创业创新相关的的所有政策问题。因此，中小企业百事通114服务热线是多方位政策信息的汇集中心，因而成为多方位的政策咨询平台。
　　二是方便快捷的信息高速公路。企业咨询政策问题实现了一个电话轻松搞定，无需像以前反复询问、到处查询号码，才找到问题对应的部门。
　　三是全天候服务的信息立交桥。企业咨询政府政策信息不再受上下班时间限制，实现一周7天、每天24小时不间断咨询服务。
　　五、中小企业百事通114服务热线取得的初步成效
　　中小企业百事通114服务热线，创新了政务公开的载体和形式，打造没有“围墙”的服务机构，拓宽为企业服务的渠道。服务热线从立意到实施都是全国首创，又是真正惠及中小企业的民心工程。该项目在实施过程中，由于牵涉部门较多、涵盖政策范围很广，实施难度较大。
　　热线开通后，达到了很好的实际效果，截止2008年12月底，中小企业百事通114服务热线共呼入电话9424次，其中由坐席人员完整地对企业咨询的问题解答完毕的为3312次；坐席人员把企业咨询电话成功转接至相关部门的电话为6132次；坐席人员对咨询用户的问题记录，由市中小企业服务中心和政府部门人员回复的电话为160个。不少中小企业通过服务热线便捷地了解了相关政策信息，享受到了政府的优惠政策，为中小企业解决了许多实实在在的困难。
各区县（市）中小企业管理部门、广大中小企业、为中小企业服务的社会中介机构均对服务热线的开通和运行给予了高度好评。河南省、苏州市等地中小企业管理部门曾专程到杭州学习考察中小企业服务热线建设经验。中新浙江网、杭州日报、每日商报、都市快报等多家媒体对服务热线的开通和运行进行了多次专题报道。