一、员工满意度方面

      2009年8月，我们受某公司委托，对员工进行了满意度调查，该调查包括"企业管理、绩效管理、厂务公开、劳动竞赛、工作环境、职业发展、育人、选人、用人机制、薪酬福利、员工压力与心理健康"等问题，涉及人员面广而深，内容较为全面，较为真实地反映了企业经营管理、员工发展、工会工作等方面存在的问题，充分检验了企业整体管理水平。

      2009年该公司综合满意度为92分，较上年提升明显。但从员工层面反映的问题来看，影响员工满意的因素主要集中在三个方面。

      1.员工工作负担较重、工作压力较大

      原因分析：一是工作量过于饱和，员工在规定上班时间内无法完成工作任务，需加班完成，缺乏充分的休息和放松（据不完全统计，营销、服务部门90%的员工要加班，支撑、管控30%以上的员工要加班）；二是任务安排分配不均衡，存在能者多劳，庸者少劳的现状；三是公司组织各类兴趣活动，受新颖度、宣传度不够等方面的影响，员工参与面较低，没有真正起到调动广大员的积极性，从而实现释放压力的作用。

      2.员工对岗位层级不满意

      原因分析：一是传统的岗位层级和全业务经营大形势不相匹配，而"四位一体"宣贯实施存在一段理解、适应期，员工因不了解产生不满意。二是从本质上来说，能者多劳、庸者少劳的现状使得员工对现实不满意，渴望进步和提升。

      3.直线经理在创新培养员工的能力有所不足

      原因分析：由于事务繁多，直线经理容易忽略对员工的培养和引导，同时，创新培养、帮扶员工的能力也亟待提升。

      通过上述剖析，某公司对满意度提升作了三个方面的探索：

      一是管理导向上，尽量避免"加班文化"，注意提升管理效率和工作效率。企业在发展过程中，存在重形式轻内容、重流程轻实效，低效劳动和无效劳动增加了员工工作量。因此，在人员运用安排上，人员思想引导上下功夫，梳理流程，减少不必要的内耗，让广大员工腾出手来，做更多的思考、创新，并将之转化为高效的工作。

      二是在管理机制上，在大力提奉献精神的同时，配套的激励保障机制必须跟上。在新的社会环境和市场环境中，要求员工一味奉献是不现实的，要营造出双赢的局面。员工最为关心的是发展晋升和薪酬激励制度是否合理（这主要是指与社会大环境对比下的合理度）。因此，要建立配套激励机制，在切实提供福利的同时，利用各种宣贯手段，让员工真切感受到自身的劳动和收入是成比例的，是有前途的。

      三是在管理能力上，各层级领导干部的领导力有待持续提升。通过自身的不断学习和提升，做到以制度约束人、以政策引导人、以人格魅力鼓舞人、以实际行动带领人。

      二、客户满意度方面

      2009年，该公司客户满意度明显偏低，成为关键短板。品牌客户特别是宽带和天翼等拳头产品满意度指标均未达标，中高端客户满意度也较为低下。为此，某公司也开展了一系列专题分析、难点聚焦整改和护航客户反馈等。归结起来，问题主要来自内外两部分：

      1.内部管理上

      一是公司层面，对服务工作的重视没有落实到资源和行动上，首问负责制没有贯彻落实到位，内部跨部门协作能力仍有很大提升空间。二是服务管理层面，服务接触点人员素质及水平整体偏低，服务主动性、规范性、技巧性等都有待提升；营业厅和电子渠道服务水平亟需提升，客户俱乐部建设也存在较为滞后，活动单一等问题。三是在服务支撑层面，网络支撑存在基础建设维护工作不规范现象，网络老化、线路质量差、偷盗过多，造成服务响应时限无法满足；营销支撑存在各类营销套餐纷繁复杂，员工理解、掌握难度较大，出错几率较高的问题。

      2.外部环境上

      随着国家法律法规的不断健全和人民生活水平的提高，广大客户消费水平在日益提高和维权意识也在日益增长。同时，国家对通信行业长期的不对称管制政策、通信业竞争的加剧和新闻媒体的宣传导向，让消费者逐渐养成了"强势"心理，一旦冲突纠纷发生，电信方不可避免成为"弱势"一方。

      基于对问题和症结的分析，为该公司梳理出下一步提升的重点举措。

      一是充分配置资源。年初订立的服务成本约占营销成本的10%左右，资源匹配和工作执行有所脱节。将重点在宽带品牌宣传、营业厅店硬件设施建设、客户俱乐部建设和农村营销网点建设等方面保障充分的投入，以确保客户感知的提升。

      二是服务管理要深入细致，长抓不懈。转变前期服务提升活动重形式，轻内容的状况，在公司内部和部门内部通过氛围营造、企业文化打造、宣贯引导等方式，真正建立起"面向客户"的服务文化，从战略层面强化和支撑服务工作。

      三是通过员工满意工程的建立，打造客户满意。通过持续提升员工能力素质和主动服务意识，转变员工服务态度，一改前期无所谓的态度，从而创造出满意的客户。

      四是真正建立公司与客户有效沟通的平台。学习竞争对手客户俱乐部活动；持续坚持推广护航客户等活动，不断深化服务渠道和体系，做到多平台、多方式的无障沟通，及时了解掌握和有效解决客户诉求，提升客户满意。